Allgemeine Geschäftsbedingungen

Diese Allgemeinen Geschäftsbedingungen („AGB") regeln die Nutzung der Online-Plattform Flitzl (im Folgenden „Plattform"), erreichbar unter flitzl.de, über die zugehörigen mobilen Apps (iOS und Android) sowie verbundenen Sub- und Custom-Domains, die einzelne Partner-Restaurants als „White-Label"-Shop einsetzen.

Anbieter der Plattform ist:
Flitzl Vermittlung (Betreiber, ladungsfähige Anschrift und USt-IdNr. siehe Impressum), nachfolgend „wir", „uns" oder „Flitzl".

Die AGB gelten in der jeweils zum Zeitpunkt des Vertragsschlusses gültigen Fassung gegenüber Kund:innen sowie Partner-Restaurants. Für Partner-Restaurants gelten ergänzend die Bestimmungen aus dem individuellen Partner-Vertrag; diese AGB treten ergänzend hinzu und gehen im Konfliktfall den allgemeinen Plattform-Regeln vor.

Abweichende, entgegenstehende oder ergänzende Bedingungen werden nur dann Vertragsbestandteil, wenn wir ihrer Geltung ausdrücklich in Textform zugestimmt haben. Dies gilt auch dann, wenn wir in Kenntnis solcher Bedingungen Leistungen vorbehaltlos erbringen.

Im Sinne dieser AGB bedeuten:

• Plattform: die Website flitzl.de, die mobilen Flitzl-Apps für Kund:innen, Partner-Restaurants und Kurierfahrer:innen sowie sämtliche darüber bereitgestellten Dienste.
• Kund:in: jede natürliche Person, die über die Plattform eine Bestellung aufgibt — gleich, ob als Gast oder als registrierter Nutzer.
• Nutzer:in: jede Person mit registriertem Flitzl-Konto.
• Partner-Restaurant: ein eigenständiger gastronomischer Betrieb, der einen Kooperationsvertrag mit Flitzl geschlossen hat und über die Plattform Speisen und Getränke anbietet.
• Bestellung: ein verbindlicher Antrag der Kund:in auf Abschluss eines Vertrags über Lieferung oder Abholung der im Warenkorb zusammengestellten Waren.
• Lieferung: der Transport der bestellten Waren an die von der Kund:in angegebene Adresse, durch das Partner-Restaurant oder einen von ihm beauftragten Kurierdienst.
• Abholung: die Übergabe der bestellten Waren am Sitz des Partner-Restaurants zur selbstständigen Mitnahme durch die Kund:in.
• Zahlungsdienstleister: Mollie B.V., die im Auftrag des Partner-Restaurants die Zahlungen abwickelt.

Flitzl betreibt einen Online-Marktplatz, der es Kund:innen ermöglicht, Speisen und Getränke bei unabhängigen Partner-Restaurants zu bestellen. Flitzl selbst stellt keine Speisen her, vertreibt keine Waren in eigenem Namen und ist nicht Vertragspartner des Kaufvertrags über Speisen und Getränke.

3.1 Kaufvertrag. Mit Abschluss einer Bestellung kommt der Vertrag ausschließlich zwischen Kund:in und dem jeweiligen Partner-Restaurant zustande. Flitzl tritt ausschließlich als technischer und kaufmännischer Vermittler auf und nimmt die Bestellung im Namen und für Rechnung des Partner-Restaurants entgegen.

3.2 Zahlungsabwicklung. Die Bezahlung wird über die in Ziff. 11 genannten Zahlungsdienstleister abgewickelt. Flitzl ist befugt, im Namen und auf Rechnung des Partner-Restaurants Zahlungen entgegenzunehmen und an dieses weiterzuleiten (Inkasso-Vollmacht). Die Zahlungspflicht der Kund:in gegenüber dem Partner-Restaurant erlischt mit erfolgreicher Zahlung beim Zahlungsdienstleister.

3.3 Lieferung & Verantwortung. Liefer- und Abholoptionen werden vom Partner-Restaurant bestimmt. Die Lieferung erfolgt entweder durch das Partner-Restaurant selbst oder durch von ihm beauftragte Kurierdienste bzw. Fahrer:innen. Flitzl ist nicht Lieferant und nicht Halter:in der ausliefernden Fahrzeuge oder Arbeitgeber:in der Fahrer:innen.

3.4 Keine Beratung. Flitzl gibt keine fachlichen Empfehlungen zu Speisen, Inhaltsstoffen oder gastronomischen Konzepten. Sämtliche Produktinformationen stammen vom Partner-Restaurant; Flitzl prüft diese stichprobenartig, ist aber zu einer vollständigen inhaltlichen Kontrolle weder verpflichtet noch in der Lage.

4.1 Geschäftsfähigkeit. Die Nutzung der Plattform setzt die unbeschränkte Geschäftsfähigkeit der nutzenden Person voraus. Personen unter 18 Jahren dürfen nur mit Einwilligung der Erziehungsberechtigten und im Rahmen ihres üblichen Taschengeldes (§ 110 BGB) bestellen.

4.2 Gast- und registrierte Bestellung. Die Nutzung der Plattform ist auch ohne Registrierung möglich (Gast-Bestellung). Für volle Funktionalität (Bestellhistorie, Favoriten, gespeicherte Adressen, Treuegutscheine, Push-Bestätigungen) ist die Anlage eines kostenlosen Nutzerkontos erforderlich.

4.3 Wahrheitspflicht. Der Nutzer versichert, dass die bei der Registrierung gemachten Angaben (insbesondere Name, E-Mail-Adresse, Telefonnummer) wahrheitsgemäß und vollständig sind, und verpflichtet sich, diese aktuell zu halten. Pro Person darf nur ein Konto angelegt werden.

4.4 Zugangsdaten. Die Zugangsdaten (Passwort, Magic-Link-Token, Bestätigungscodes) sind streng vertraulich zu behandeln und dürfen Dritten nicht zugänglich gemacht werden. Bei Anhaltspunkten für einen Missbrauch ist Flitzl unverzüglich zu informieren.

4.5 Kontolöschung. Der Nutzer kann sein Konto jederzeit über den Bereich „Profil" löschen. Vergangene Bestelldaten bleiben aus buchhalterischen und steuerrechtlichen Gründen (§ 257 HGB, § 147 AO) beim jeweiligen Partner-Restaurant für die gesetzliche Aufbewahrungsfrist anonymisiert bzw. eingeschränkt gespeichert.

Wir bemühen uns um eine möglichst hohe Verfügbarkeit der Plattform, übernehmen jedoch keine Garantie für eine ständige oder unterbrechungsfreie Erreichbarkeit. Wartungs­arbeiten, technische Störungen, Angriffe Dritter, Ausfälle der Internet-Infrastruktur oder Maßnahmen höherer Gewalt können zu vorübergehenden Einschränkungen führen.

Geplante Wartungsfenster werden — soweit möglich — vorab auf der Plattform oder per E-Mail angekündigt. Ansprüche wegen vorübergehender Nichtverfügbarkeit bestehen nicht, soweit die Einschränkung weniger als 24 Stunden zusammenhängend andauert.

Der Bestellvorgang läuft wie folgt ab:

1. Auswahl eines Partner-Restaurants und Zusammenstellung des Warenkorbs.
2. Wahl der Liefer- oder Abholoption sowie ggf. einer Wunsch-Lieferzeit (Vorbestellung, vgl. Ziff. 7).
3. Eingabe der Kontakt- und Lieferdaten sowie der Bezahlart.
4. Anzeige einer Zusammenfassung mit allen Positionen, Gebühren, MwSt. und Gesamtbetrag.
5. Verbindliche, kostenpflichtige Bestellung durch Klick auf den mit „Zahlungspflichtig bestellen" beschrifteten Button (§ 312j Abs. 3 BGB). Damit gibt die Kund:in ein verbindliches Angebot zum Abschluss eines Kaufvertrags an das Partner-Restaurant ab.
6. Die Annahme des Vertrags erfolgt mit der ausdrücklichen Bestätigung durch das Partner-Restaurant — typischerweise durch den Statuswechsel auf „In Zubereitung" in der Flitzl-Owner-App. Bis dahin kann das Restaurant Bestellungen ablehnen, insbesondere wegen Ausverkaufs, Überlastung oder bei Verdacht auf Missbrauch.

6.1 Eingangsbestätigung ≠ Annahme. Die per E-Mail, Push oder In-App-Anzeige versandte Bestellbestätigung dokumentiert ausschließlich den Eingang der Bestellung bei Flitzl, nicht deren Annahme durch das Partner-Restaurant.

6.2 Ablehnung. Lehnt das Partner-Restaurant eine Bestellung ab, wird eine bereits autorisierte Zahlung automatisch und vollständig storniert. Eine Erstattung erfolgt innerhalb der vom Zahlungsdienstleister vorgesehenen Frist (üblich 1–10 Bankarbeitstage).

6.3 Vertragstext. Der Vertragstext (Bestellbestätigung mit Positionen, Preisen und Adressdaten) wird Nutzer:innen mit aktivem Konto in der Bestellhistorie dauerhaft zur Verfügung gestellt. Gäste erhalten die Bestätigung per E-Mail.

6.4 Vertragssprache. Vertragssprache ist Deutsch.

Vorbestellungen ermöglichen das Aufgeben einer Bestellung mit Wunsch-Zeitfenster für einen späteren Zeitpunkt. Sie sind frühestens 45 Minuten nach der nächsten Ladenöffnung des gewählten Partner-Restaurants und maximal 7 Tage in die Zukunft möglich.

Die Zahlung wird bei Abgabe der Vorbestellung autorisiert, jedoch erst zum vereinbarten Zubereitungs- bzw. Liefer-Zeitpunkt belastet. Das Partner-Restaurant beginnt mit der Zubereitung so rechtzeitig, dass die Lieferung bzw. Bereitstellung im gewünschten Zeitfenster erfolgt; geringfügige Abweichungen von ±15 Minuten sind branchenüblich und stellen keinen Reklamationsgrund dar.

Bei kurzfristigen Betriebsstörungen (z. B. Stromausfall, Ausfall von Personal, Lieferengpässe) kann das Partner-Restaurant die Vorbestellung bis spätestens 90 Minuten vor dem gewählten Zeitfenster absagen; in diesem Fall werden bereits belastete Beträge unverzüglich erstattet.

8.1 Liefergebiet. Jedes Partner-Restaurant definiert sein eigenes Liefergebiet (Postleitzahlen-, Radius- oder Polygon-basiert). Bestellungen außerhalb des Liefergebiets sind nicht möglich.

8.2 Lieferzeit. Die in der Bestellbestätigung angezeigte Lieferzeit ist eine voraussichtliche und basiert auf Erfahrungswerten des Partner-Restaurants sowie Verkehrs- und Wetterdaten. Eine garantierte Lieferzeit besteht nicht.

8.3 Übergabe. Die Übergabe erfolgt an der angegebenen Lieferadresse gegen Empfangsbestätigung (Foto, Unterschrift oder PIN). Bei kontaktloser Übergabe dokumentiert der/die Kurier:in die Ablage. Ab Übergabe geht die Gefahr des zufälligen Untergangs auf die Kund:in über.

8.4 Nicht erreichbare Kund:in. Ist die Kund:in unter der angegebenen Adresse und Telefonnummer nicht erreichbar und kann eine Übergabe nicht erfolgen, wartet der/die Kurier:in mindestens 8 Minuten und kontaktiert anschließend die in der Bestellung hinterlegte Nummer. Bleibt die Kund:in unerreichbar, gilt die Bestellung als geliefert; eine Erstattung ist ausgeschlossen.

8.5 Abholung. Bei der Selbst-Abholung holt die Kund:in die bestellten Waren persönlich am Sitz des Partner-Restaurants innerhalb des in der Bestellung kommunizierten Zeitfensters ab. Werden Waren nicht innerhalb von 60 Minuten nach Bereitstellung abgeholt, behält sich das Restaurant das Recht vor, die Bestellung zu entsorgen; eine Erstattung ist in diesem Fall ausgeschlossen.

Die auf der Plattform angegebenen Preise sind Endpreise inklusive der gesetzlichen Umsatzsteuer und etwaiger sonstiger Abgaben (z. B. Pfand, Verpackungsgebühr) und werden vom Partner-Restaurant festgelegt.

Liefergebühren, Mindestbestellwerte und ggf. eine Versandfrei-Grenze sind je Partner-Restaurant unterschiedlich und werden vor dem verbindlichen Abschluss der Bestellung deutlich ausgewiesen. Der Mindestbestellwert versteht sich vor Anwendung etwaiger Gutscheine oder Rabatte.

Service-Gebühr. Flitzl behält sich vor, je Bestellung eine geringe Service-Gebühr zu erheben, die transparent vor Abschluss der Bestellung ausgewiesen wird. Mit dieser Gebühr werden die Kosten der Zahlungsabwicklung und der technischen Infrastruktur teilweise refinanziert.

Trinkgeld. Trinkgelder können freiwillig hinzugefügt werden und werden ohne Abzug an das Partner-Restaurant bzw. — sofern technisch unterstützt — an den/die ausliefernde Kurier:in weitergeleitet.

9.1 Pfand

Bei bestimmten Produkten (z. B. Getränken in Mehrwegflaschen oder Mehrweg-Verpackungen) wird zusätzlich zum Produktpreis ein Pfand erhoben. Der Pfand-Betrag wird vor Abschluss der Bestellung transparent ausgewiesen und auf der Rechnung als eigene Position dargestellt.

Der Pfand verbleibt vollständig beim Partner-Restaurant und ist nicht Bestandteil der Flitzl-Vermittlungsprovision. Die Rücknahme der Pfand-Verpackungen und die Rückzahlung erfolgt direkt durch das Partner-Restaurant nach dessen individuellen Regeln (z. B. Rückgabe bei einer Folgebestellung oder am Ladengeschäft). Flitzl ist an der Pfand-Rückgabe nicht beteiligt.

9.2 Aufpreis für zusätzliche Optionen

Bei einigen Produkten ist eine bestimmte Anzahl an Optionen (z. B. Zutaten, Beläge) im Grundpreis enthalten. Jede darüber hinaus gewählte Option wird mit dem im Bestellprozess transparent ausgewiesenen Aufpreis berechnet.

10.1 Allergene. Informationen zu Allergenen und Zusatzstoffen (gemäß LMIV, Verordnung (EU) Nr. 1169/2011) werden vom Partner-Restaurant bereitgestellt und auf der jeweiligen Produktseite angezeigt. Trotz größter Sorgfalt kann es bei der Zubereitung in einer gemeinsamen Küche zu Kontaminationen mit Spuren anderer Allergene kommen. Bei schweren Allergien empfehlen wir, vor der Bestellung direkt beim Partner-Restaurant Rückfrage zu halten.

10.2 Frische- und Verzehrhinweise. Zubereitete Speisen sind in der Regel sofort zum Verzehr bestimmt. Flitzl und die Partner-Restaurants übernehmen keine Verantwortung für Qualitätsverluste, die durch verzögerten Verzehr oder unsachgemäße Lagerung nach Übergabe entstehen.

10.3 Alkoholhaltige Getränke. Der Verkauf alkoholhaltiger Getränke ist gemäß § 9 JuSchG nur an Personen über 16 (Bier, Wein, Sekt) bzw. 18 Jahren (Spirituosen) zulässig. Die Kund:in versichert mit Abgabe der Bestellung, das entsprechende Mindestalter erreicht zu haben. Der/die Kurier:in bzw. das Partner-Restaurant ist zur Sicht- und ggf. Ausweis-Kontrolle berechtigt und verpflichtet, die Übergabe bei Zweifeln zu verweigern; eine Erstattung der Ware erfolgt in diesem Fall nicht, eine etwaige Liefergebühr bleibt geschuldet.

10.4 Tabakwaren und sonstige altersbeschränkte Produkte werden über die Plattform derzeit nicht angeboten.

Sämtliche Bestellungen werden ausschließlich online über die in die Plattform integrierten Zahlungsdienstleister abgewickelt. Eine Barzahlung beim Kurier oder bei der Abholung ist aus Gründen der Sicherheit, Betrugsprävention und Nachvollziehbarkeit ausgeschlossen.

11.1 Zahlungsdienstleister. Flitzl wickelt alle Online-Zahlungen ausschließlich über folgenden Dienstleister ab:

• Mollie B.V., Keizersgracht 313, 1016 EE Amsterdam, Niederlande — für Kredit-/Debitkarte, Apple Pay, Google Pay und PayPal.

11.2 Mollie Connect für Plattformen. Die Auszahlung an das Partner-Restaurant erfolgt direkt über dessen verbundenes Mollie-Konto. Flitzl behält ausschließlich die in Ziff. 16.2 genannte Vermittlungsprovision sowie etwaige Service-Gebühren ein.

11.2.1 Mehrere Mollie-Konten je Inhaber. Inhaber:innen mehrerer Partner-Restaurants — insbesondere solche, die ihre Restaurants über verschiedene Rechtsträger (z. B. einzelne GmbHs) betreiben — können in ihrem Owner-Dashboard pro Restaurant ein eigenes Mollie-Konto verknüpfen. In diesem Fall werden sämtliche Zahlungen für das jeweilige Restaurant ausschließlich auf das verknüpfte Restaurant-Mollie-Konto ausgezahlt, unabhängig vom global hinterlegten Owner-Default. Refunds erfolgen stets über das ursprünglich belastete Mollie-Konto, auch wenn die Verknüpfung später geändert wurde.

11.3 SCA / 3-D Secure. Zur Erfüllung der gesetzlichen Anforderungen an die starke Kundenauthentifizierung (PSD2) kann der Zahlungsdienstleister eine zusätzliche Bestätigung der Zahlung verlangen (z. B. via 3-D-Secure, FaceID, TouchID, Push-Bestätigung der Bank-App).

11.4 Rücklastschriften. Kommt es nach erfolgter Lieferung zu einer Rücklastschrift, Charge-Back oder einem Widerruf der Zahlung durch die Kund:in ohne berechtigten Grund, schuldet die Kund:in dem Partner-Restaurant den Bestellbetrag zuzüglich der vom Zahlungsdienstleister berechneten Rückbuchungsgebühr (üblich 15,00 € je Vorfall) sowie der notwendigen Inkasso-Kosten.

12.1 Ausschluss des Widerrufsrechts. Da Speisen und Getränke nach Annahme der Bestellung umgehend zubereitet werden, ist ein Widerrufsrecht gemäß § 312g Abs. 2 Nr. 1 und Nr. 2 BGB ausgeschlossen: Es handelt sich um nicht vorgefertigte Waren, deren Herstellung nach individuellen Wünschen der Verbraucher:in erfolgt, sowie um Waren, die schnell verderben können oder deren Verfallsdatum schnell überschritten würde.

12.2 Stornierung vor Annahme. Solange das Partner-Restaurant die Bestellung noch nicht angenommen hat (Status „Eingegangen"), kann die Kund:in die Bestellung kostenfrei über das Bestell-Tracking in der App oder unter dem in der Bestätigung enthaltenen Link stornieren. Bereits autorisierte Beträge werden in voller Höhe freigegeben.

12.3 Stornierung nach Annahme. Nach Annahme durch das Partner-Restaurant ist eine Stornierung grundsätzlich ausgeschlossen, da die Zubereitung umgehend startet. Im Einzelfall — etwa wenn das Restaurant zustimmt — kann die Bestellung kulanzhalber storniert werden; in diesem Fall werden bereits entstandene Material- und Arbeitskosten vom Erstattungsbetrag abgezogen.

12.4 Rückerstattung. Erstattungen erfolgen ausschließlich auf das ursprünglich belastete Zahlungsmittel. Eine Barauszahlung oder Auszahlung auf ein abweichendes Konto ist aus Gründen der Geldwäsche-Prävention nicht möglich.

Über die Plattform steht ein formelles Reklamationsverfahren mit klar definierten Fristen zur Verfügung. Es ergänzt das in § 13a beschriebene informelle Verfahren und richtet sich an Kund:innen, die im Anschluss an die Lieferung oder Abholung einen Mangel feststellen.

13.1 Eröffnung durch die Kund:in

Innerhalb von 24 Stunden nach Abschluss der Bestellung (Status COMPLETED) kann die Kund:in über die Bestelldetails einen Fall eröffnen. Erforderlich sind:

• Wahl eines Grundes (z. B. falsches Produkt, Hygienemangel, fehlende Position),
• eine Beschreibung des Problems (mindestens 10 Zeichen),
• optional bis zu 5 Bilder (je max. 5 MB).

Nach Eröffnung wird das Partner-Restaurant automatisch per E-Mail benachrichtigt; die Reklamation ist im Owner-Dashboard einsehbar.

13.2 Antwortfrist des Partner-Restaurants

Das Partner-Restaurant hat ab Eröffnung 48 Stunden Zeit, auf die Reklamation zu reagieren. Möglich sind:

• Vollerstattung des Bestellbetrags,
• Teilerstattung eines selbst gewählten Betrags,
• oder begründete Ablehnung der Reklamation.

Eine einmalige Verlängerung der Antwortfrist um zusätzliche 24 Stunden kann das Restaurant über das Owner-Dashboard auslösen, solange die ursprüngliche 48-Stunden-Frist noch läuft.

13.3 Automatische Vollerstattung bei Fristversäumnis

Reagiert das Partner-Restaurant nicht innerhalb der Frist (regulär 48 Stunden, verlängert max. 72 Stunden), wird der volle Bestellbetrag automatischan die Kund:in zurückerstattet. Die Rückzahlung erfolgt auf das ursprünglich belastete Zahlungsmittel; die Flitzl-Vermittlungsprovision wird in diesem Fall ebenfalls vollständig erstattet, d. h. der Refund geht zulasten des Partner-Restaurants.

13.4 Eskalation an Flitzl

Erhält die Kund:in eine Antwort, ist mit dieser jedoch nicht einverstanden, kann sie binnen 14 Tagen Flitzl als unabhängige Vermittlungs-Instanz einschalten („Flitzl einschalten"-Button). Flitzl erhält damit Einsicht in alle Kommunikation und Belege und prüft den Fall innerhalb weniger Werktage. Wir können nach eigenem Ermessen:

• eine zusätzliche Erstattung zu Lasten des Partner-Restaurants vornehmen,
• oder die Entscheidung des Partner-Restaurants bestätigen.

Die Entscheidung von Flitzl wird allen Beteiligten per E-Mail mit kurzer Begründung zugestellt und ist plattformseitig endgültig — gerichtliche Schritte bleiben den Parteien unbenommen.

13.5 Auswirkungen auf das Ranking

Eröffnete und nicht aufgelöste Reklamationen sowie automatisch erstattete Fälle fließen als negatives Signal in das in § 22 beschriebene Restaurant-Ranking ein. Eine Reklamation, die das Restaurant kulant und schnell selbst gelöst hat, wird hingegen nur sehr gering negativ gewichtet — gute Service-Reaktion wird also nicht bestraft.

13.6 Missbrauchsschutz

Wiederholte oder offensichtlich unbegründete Reklamationen können bei der jeweiligen Kund:in zur Sperre des Kontos führen (vgl. § 17, § 23.2). Flitzl behält sich vor, in begründeten Fällen Einsicht in die hochgeladenen Fotos und die Bestellhistorie zu nehmen.

13.1 Primär-Adressat. Im Falle einer fehlerhaften, unvollständigen oder nicht erbrachten Leistung wendet sich die Kund:in zunächst direkt an das Partner-Restaurant — bevorzugt über die in die Bestelldetails integrierte „Restaurant kontaktieren"-Funktion oder unter der im Impressum des Restaurants angegebenen Telefonnummer.

13.2 Reklamationsfrist. Reklamationen über erkennbare Mängel sind unverzüglich, spätestens jedoch innerhalb von 24 Stunden nach Lieferung bzw. Abholung zu melden. Bei verdorbenen oder gesundheitsgefährdenden Speisen besteht diese Frist nicht; die Kund:in ist gehalten, die Ware nach Möglichkeit zu fotografieren und nicht zu entsorgen, bis das Restaurant Gelegenheit zur Stellungnahme hatte.

13.3 Unterstützung durch Flitzl. Kommt es zu einer ungelösten Streitigkeit zwischen Kund:in und Partner-Restaurant, vermittelt Flitzl auf Wunsch beider Seiten unentgeltlich. Flitzl trifft hierbei keine bindenden Entscheidungen, sondern unterstützt bei der Klärung des Sachverhalts.

13.4 Kontakt. Reklamationen, die nicht direkt mit dem Restaurant geklärt werden können, sowie Hinweise auf vermutete Verstöße gegen diese AGB richten Sie bitte an hallo@flitzl.de.

Nach Abschluss einer Bestellung kann die Kund:in eine Bewertung (1–5 Sterne und optional ein Kommentar) zu Speisen, Service und Lieferung abgeben. Bewertungen müssen die tatsächliche eigene Erfahrung widerspiegeln und dürfen keine rechtswidrigen, beleidigenden, diskriminierenden, unwahren oder geschäfts­schädigenden Inhalte enthalten.

Untersagt sind insbesondere: gekaufte oder gefälschte Bewertungen, Bewertungen ohne eigene Bestellerfahrung, Bewertungen mit personenbezogenen Daten Dritter, Werbung für andere Plattformen oder Restaurants, sowie das mehrfache Bewerten derselben Bestellung über Mehrfachkonten.

Flitzl behält sich vor, Bewertungen zu prüfen und im Fall von Verstößen ohne vorherige Ankündigung zu entfernen oder das Konto zu sperren. Partner-Restaurants können öffentlich auf Bewertungen antworten; die Antwort muss sachlich bleiben und darf keine personenbezogenen Daten der Kund:in offenlegen.

15.1 Treueprogramm. Einige Partner-Restaurants bieten ein Treueprogramm an. Kund:innen sammeln bei aufeinanderfolgenden Bestellungen automatisch Treue-Gutscheine, die bei künftigen Bestellungen beim gleichen Restaurant einlösbar sind.

15.2 Eigenschaften. Gutscheine sind nicht übertragbar, nicht in bar auszahlbar und verfallen nach Ablauf des angegebenen Gültigkeitsdatums oder spätestens 12 Monate nach Ausstellung. Bei Stornierung der zugrunde liegenden Bestellung verliert ein daraus entstandener Gutschein seine Gültigkeit.

15.3 Einlösung. Pro Bestellung kann nur ein Gutschein eingelöst werden. Eine Kombination mit anderen Rabattaktionen ist ausgeschlossen, sofern im Einzelfall nichts anderes ausgewiesen ist. Der Gutscheinwert wird vom Nettobestellwert vor Liefergebühr abgezogen; reicht der Bestellbetrag nicht aus, verfällt der Restwert.

15.4 Missbrauch. Bei Verdacht auf systematischen Missbrauch (z. B. Mehrfach-Konten, Self-Referrals) kann Flitzl Gutscheine ohne vorherige Ankündigung deaktivieren und das Konto sperren.

Die Pflichten der Partner-Restaurants (u. a. Aktualität der Angaben, Qualität, neutrale Verpackung, Werbeverbot) sowie die Konditionen der Vermittlung (Provision, Auszahlung, Sichtbarkeit) sind in der separaten Partner-AGB geregelt.

→ Zur Partner-AGB für Restaurants

Die Kund:in verpflichtet sich, die Plattform ausschließlich für rechtmäßige Zwecke zu nutzen. Insbesondere ist untersagt:

• die Angabe falscher Identitäts-, Kontakt- oder Zahlungsdaten;
• die Nutzung gestohlener oder anderweitig nicht autorisierter Zahlungsmittel;
• die systematische Aufgabe und nachträgliche Stornierung oder Reklamation von Bestellungen ohne sachlichen Grund;
• der Versuch, Sicherheits- oder Authentifizierungs-Mechanismen zu umgehen;
• das automatisierte Auslesen (Scraping, Crawling) von Inhalten der Plattform ohne unsere ausdrückliche Zustimmung;
• Belästigung, Bedrohung oder Diskriminierung von Mitarbeitenden der Restaurants oder von Kurierfahrer:innen.

Bei Verdacht auf Verstöße ist Flitzl berechtigt, das Konto zu sperren, einzelne Bestellungen abzulehnen und ggf. straf- und zivilrechtliche Schritte einzuleiten.

18.1 Plattform. Sämtliche Inhalte der Plattform (Software, Design, Texte, Logos, Bilder, Datenbanken) sind urheber-, marken- oder leistungsrechtlich geschützt. Flitzl räumt der Kund:in für die Dauer der Nutzung eine einfache, nicht-übertragbare, nicht-unterlizenzierbare Lizenz zur bestimmungsgemäßen Nutzung der Plattform ein.

18.2 Inhalte der Restaurants. Bilder, Beschreibungen und Logos der Partner-Restaurants werden von diesen bereitgestellt; das Partner-Restaurant versichert, über die hierfür erforderlichen Rechte zu verfügen, und stellt Flitzl von Ansprüchen Dritter frei.

18.3 Nutzer-Inhalte. Mit Abgabe einer Bewertung oder eines Kommentars räumt die Kund:in Flitzl und dem betreffenden Partner-Restaurant ein unentgeltliches, zeitlich und räumlich unbegrenztes, nicht-ausschließliches Recht zur Speicherung, Bearbeitung (im Sinne der Moderation) und öffentlichen Wiedergabe ein.

19.1 Vermittlerhaftung. Flitzl haftet als Vermittler nur für eigene Pflichtverletzungen. Für die Qualität, Frische, Verpackung, hygienische Zubereitung und rechtzeitige Lieferung der Speisen ist allein das Partner-Restaurant verantwortlich.

19.2 Haftungsmaßstab. Flitzl haftet für Schäden aus Vorsatz oder grober Fahrlässigkeit sowie für die schuldhafte Verletzung wesentlicher Vertragspflichten („Kardinalpflichten") unbeschränkt. Bei einfacher Fahrlässigkeit ist die Haftung auf den typischen, vorhersehbaren Schaden begrenzt. Eine darüber hinausgehende Haftung ist ausgeschlossen.

19.3 Gesetzliche Ausnahmen. Diese Haftungs­beschränkungen gelten nicht für Schäden aus der Verletzung von Leben, Körper oder Gesundheit, für arglistig verschwiegene Mängel sowie für Ansprüche nach dem Produkthaftungsgesetz oder einer ausdrücklich übernommenen Garantie.

19.4 Inhalte Dritter. Für von Partner-Restaurants oder Nutzer:innen eingestellte Inhalte (Beschreibungen, Bilder, Bewertungen) übernimmt Flitzl als Host-Provider im Sinne von §§ 7 ff. TMG / Art. 14 RL 2000/31/EG keine eigene Haftung, solange nicht eine rechtswidrige Information bekannt geworden ist und nicht unverzüglich tätig geworden wurde.

Keine Partei haftet für Verzögerungen oder Ausfälle, die durch Ereignisse höherer Gewalt verursacht werden — insbesondere Naturkatastrophen, Pandemien, behördliche Anordnungen, kriegerische Auseinandersetzungen, großflächige Ausfälle der Strom- oder Internet-Infrastruktur oder Streiks Dritter. Beide Parteien werden die jeweils andere unverzüglich über solche Ereignisse informieren und sich um Schadensminderung bemühen.

21.1 Datenschutz. Informationen zur Verarbeitung personenbezogener Daten finden Sie in unserer Datenschutzerklärung.

21.2 Transaktions-Kommunikation. Im Rahmen der Vertragsabwicklung versenden wir notwendige E-Mails und ggf. Push-Benachrichtigungen (Bestellbestätigung, Status-Updates, Rechnung, Erstattungs-Information). Diese Mitteilungen sind nicht abbestellbar, solange die zugehörige Bestellung läuft.

21.3 Marketing. Werbliche Newsletter, Aktions- und Empfehlungs-Mails werden nur nach ausdrücklicher Einwilligung versendet. Die Einwilligung kann jederzeit über den in jeder E-Mail enthaltenen Abmelde-Link oder im Konto-Bereich widerrufen werden.

Flitzl ist ein Online-Vermittlungsdienst im Sinne der Verordnung (EU) 2019/1150 (sogenannte P2B-Verordnung). Gemäß deren Art. 5 legen wir die Hauptparameter offen, nach denen Partner-Restaurants in den Such- und Übersichtslisten der Plattform eingestuft und angeordnet werden, sowie deren relative Gewichtung.

Die Reihenfolge der Restaurants in der öffentlichen Liste (/restaurants) wird algorithmisch in Echtzeit berechnet, sobald die Kund:in die Seite aufruft. Eine bezahlte oder anderweitig manuell beeinflusste Platzierung („Sponsored Placement") gibt es nicht.

22.1 Faktoren & Gewichtung

Folgende Faktoren fließen mit den angegebenen Gewichten in einen einheitlichen Score ein:

• Bewertungen (30 %). Der gewichtete Schnitt der von Kund:innen abgegebenen Sterne-Bewertungen. Ältere Bewertungen werden exponentiell abgewertet (Halbwertszeit 120 Tage) — eine 4 Monate alte Bewertung zählt also nur noch ca. zur Hälfte. Wenige Bewertungen werden über einen Plattform-Prior von 3,5 Sternen ausgeglichen (Bayes-Schrumpfung), damit ein einzelnes Top-Review kein neues Restaurant nach oben katapultieren kann.
• Beliebtheit (20 %). Anzahl der Bestellungen, die das Restaurant in den letzten 30 Tagen über Flitzl erhalten hat. Logarithmisch normalisiert, damit etablierte Restaurants das Ranking nicht erdrücken.
• Lieferzeit (15 %). Die vom Partner-Restaurant angegebene voraussichtliche Zubereitungs- bzw. Lieferzeit. Schnellere Restaurants erhalten eine höhere Punktzahl.
• Verlässlichkeit (15 %). Die durchschnittliche Abweichung zwischen der versprochenen und der tatsächlichen Lieferzeit in den letzten 60 Tagen. Wer pünktlich liefert, wird bevorzugt.
• Reklamationsquote (10 %). Anteil der nach Annahme stornierten Bestellungen sowie schlechter Bewertungen (1 und 2 Sterne, halb gewichtet) in den letzten 90 Tagen.
• Aktivität (5 %). Wie kürzlich die letzte Bestellung über Flitzl bei diesem Restaurant einging. Karteileichen rutschen automatisch nach unten.
• Profilqualität (5 %). Vorhandensein und Vollständigkeit von Bild, Beschreibung, Banner und Galerie — ein Anreiz für die sorgfältige Pflege der Darstellung.
• Aktionen & Angebote (5 %). Anzahl und Reichweite aktiver Kundenangebote. Bestellweite Rabatte (z. B. „10 % auf alles") und kostenlose Lieferung werden höher bewertet als item-spezifische Aktionen. Höhere Rabatte (ab 15 %) geben Zusatzpunkte. Die Bewertung sättigt schnell — es lohnt sich nicht, viele kleine Aktionen anzulegen, um den Algorithmus auszutricksen.

Zusätzlich erhalten von Flitzl manuell verifizierte Restaurants sowie ausgewählte Featured-Partner einen Aufschlag von je 5 Punkten. Die Verifizierung und das Featured-Flag werden ausschließlich durch Flitzl vergeben, nicht durch das Restaurant erkauft.

22.2 Standortbezug

Sobald die Kund:in einen Standort eingegeben hat, sortiert Flitzl in dieser Reihenfolge: (1) Restaurants, die das Liefergebiet abdecken und gerade geöffnet sind, (2) Restaurants, die das Liefergebiet abdecken aber geschlossen, (3) Restaurants, die nur per Abholung erreichbar sind. Innerhalb dieser Gruppen wird nach dem Score aus 22.1 sortiert, abzüglich einer Distanz-Penalty von 1,5 Punkten pro Kilometer Luftlinie zwischen Restaurant und Standort der Kund:in.

22.3 Filter & Sucheingaben

Setzt die Kund:in eigene Filter (z. B. Küche, Suchbegriff im Namen), gelten diese als harte Vorauswahl vor der Score-Sortierung. Innerhalb der gefilterten Liste bleibt die unter 22.1/22.2 beschriebene Reihenfolge bestehen.

22.4 Keine bezahlte Platzierung

Flitzl bietet keine Möglichkeit, eine bessere Platzierung gegen Bezahlung zu erwerben. Werden zukünftig Anzeigen oder bezahlte Empfehlungen eingeführt, werden diese ausdrücklich als „Anzeige" gekennzeichnet und fließen nicht in den Score ein. Eine entsprechende Erweiterung dieser AGB wäre die Folge.

22.5 Einsicht für Partner-Restaurants

Partner-Restaurants erhalten in ihrem Owner-Dashboard sowie auf Anfrage Einsicht in die jeweils aktuelle Score-Berechnung ihres eigenen Restaurants, aufgeschlüsselt nach den oben genannten Faktoren. Eine Einsicht in die Scores anderer Restaurants besteht nicht.

22.6 Änderungen am Ranking

Wir behalten uns vor, die Faktoren, ihre Gewichtung und die Berechnungslogik zur Verbesserung der Plattformqualität anzupassen. Wesentliche Änderungen am Ranking-Algorithmus werden Partner-Restaurants mindestens 15 Tage vor Inkrafttreten per E-Mail bzw. im Owner-Dashboard angekündigt. Diese AGB werden entsprechend aktualisiert.

23.1 Laufzeit Kunden-Konto. Das Vertragsverhältnis über die Nutzung des Flitzl-Kontos läuft auf unbestimmte Zeit und kann von beiden Seiten jederzeit ohne Frist beendet werden, indem die Kund:in das Konto löscht oder Flitzl das Konto kündigt.

23.2 Sperrung. Bei begründetem Verdacht auf einen Verstoß gegen diese AGB ist Flitzl berechtigt, das Konto vorübergehend zu sperren, die Nutzung auf bestimmte Funktionen zu beschränken oder das Konto fristlos zu kündigen. Soweit zumutbar wird die Kund:in vor Sperrung angehört.

23.3 Änderungen der AGB. Wir behalten uns vor, diese AGB mit Wirkung für die Zukunft zu ändern, etwa um sie an geänderte Rechtslagen, neue Funktionen oder neue Zahlungs- oder Versanddienstleister anzupassen. Registrierte Nutzer:innen werden mindestens 30 Tage vor Inkrafttreten per E-Mail über die geplante Änderung informiert. Widerspricht die Nutzer:in nicht innerhalb dieser Frist in Textform, gelten die Änderungen als angenommen; auf dieses Recht und die Folgen werden wir in der Mitteilung gesondert hinweisen.

23.4 Abtretung. Flitzl ist berechtigt, Rechte und Pflichten aus diesen AGB ganz oder teilweise auf Dritte zu übertragen, sofern dies für die Kund:in zumutbar ist. Der Kund:in steht in diesem Fall ein Sonderkündigungsrecht innerhalb von 30 Tagen ab Mitteilung zu.

23.5 Anwendbares Recht, Gerichtsstand. Es gilt das Recht der Bundesrepublik Deutschland unter Ausschluss des UN-Kaufrechts. Für Verbraucher:innen gilt diese Rechtswahl nur insoweit, als sie nicht den durch zwingende Bestimmungen des Rechts ihres gewöhnlichen Aufenthaltsorts gewährten Schutz entzieht. Ausschließlicher Gerichtsstand für sämtliche Streitigkeiten mit Kaufleuten ist der Sitz von Flitzl.

23.6 Online-Streitbeilegung. Die Europäische Kommission stellt eine Plattform zur Online-Streitbeilegung bereit (ec.europa.eu/consumers/odr). Wir sind weder verpflichtet noch bereit, an einem Streitbeilegungs­verfahren vor einer Verbraucher­schlichtungs­stelle teilzunehmen.

23.7 Salvatorische Klausel. Sollte eine Bestimmung dieser AGB ganz oder teilweise unwirksam sein oder werden, bleibt die Wirksamkeit der übrigen Bestimmungen davon unberührt. An die Stelle der unwirksamen Bestimmung tritt diejenige wirksame Regelung, die dem wirtschaftlich Gewollten am nächsten kommt.